Tripadvisor

Un historique du site Trip Advisor

Connaissez-vous le comparateur d’avis en ligne TripAdvisor ? Si vous souhaitez partir en vacances et bénéficier d’avis d’autres internautes sur une même destination que la vôtre, cette plateforme est une adresse intéressante, voire incontournable. Des millions de données de voyage, ainsi qu’un large panel de destinations sont ainsi régulièrement échangés par des millions de voyageurs mensuels (près de 340 millions de visiteurs uniques chaque mois et près de 225 millions d’avis et opinions sur plus de 4,9 millions de services à travers le monde !).

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TripAdvisor inclue en outre des outils de réservations qui permettent aux usagers de comparer des centaines de sites web pour trouver les services hôteliers adéquats au meilleur prix. A noter que l’application TripAdvisor for Business, dédiée aux professionnels, permet de simplifier le contact avec les millions de visiteurs mensuels du site.

Avis des internautes : la crédibilité du système de TripAdvisor

Avant l’arrivée de TripAdvisor et des systèmes de comparateurs de voyage en ligne, le modèle de tourisme de masse reposait essentiellement sur une sélection de « guides de voyages » qui ne permettaient cependant pas de se faire un avis véritablement exhaustif sur une destination de voyage, ni sur la question des services hôteliers sur place. Ce qui signifiait en résumé : peu de choix et de comparaisons possibles, ainsi qu’une mise à jour des données laissées au bon vouloir des éditeurs de tourisme.

L’idée d’un service comme TripAdvisor repose donc essentiellement sur un modèle « collaboratif », permettant ainsi aux futurs clients de se faire une idée par eux-mêmes des destinations hôtelières qui leur sont proposés à un point donnée du globe, avec un système de classement basé sur l’appréciation des autres voyageurs. Le tout dans une interface actualisée en temps quasi-réel !

Les compagnies aériennes

C’est un fait avéré et reconnu : les avis influencent grandement les voyageurs dans leur décision d’opter pour tel ou tel service et formules de réservation. Il a ainsi été constaté que les avis en ligne signalant un excellent service parviennent à convaincre près de 77 % des voyageurs.

avis trip

C’est dans cette optique que les compagnies aériennes notamment, peuvent recevoir un « label » pour leurs prestations, sous la forme d’une épinglette baptisée « TripAdvisor Excellent Service ». Une hôtesse de l’air de la compagnie aérienne Delta Airlines témoigne ainsi en 2014, de la reconnaissance d’un jeune voyageur, impressionné par les services à bord.

Avis en ligne : l’utilité du service

Le succès de la méthode TripAdvisor contraint matériellement les restaurateurs et services hôteliers à jouer le jeu dans le monde réel. Ainsi, il n’est pas rare de voir fleurir dans les halls d’entrées un petit macaron « recommandé sur TripAdvisor », qui fait office de véritable certificat. Cette logique de recommandation est ainsi en passe de déclasser toute autre forme de classification par les guides Michelin ou Zagat.

Pour renforcer le caractère « social » des services du site et l’effet de proximité, un partenariat dit « de confiance » a été lancé avec Facebook : le principe consiste à mettre en avant les avis recensés selon les contacts les plus proches d’un usager du réseau social. Cependant, la crédibilité du service délivré par TripAdvisor ne cesse d’être mise en question : certains médias se sont effectivement sérieusement penchés sur le commerce frauduleux de faux avis, destinés principalement à gonfler la réputation d’une activité ou à la détruire.

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Les exemples se multiplient : après seulement deux mois d’ouverture, un hôtel baptisé Deko recueillait déjà une trentaine d’avis, le classant en tête des 1 278 hôtels de Rome. Plusieurs systèmes sont ainsi à l’étude pour contrer ces pratiques, comme le développement d’un logiciel d’analyse sémantique qui permettrait d’identifier les « faux avis » déposés sur le site.

Le contrôle des avis

TripAdvisor dispose d’une charte de publication explicite qui demande entre autres aux usagers de ne pas publier de messages « à but lucratif ». Bien entendu, les commentaires négatifs sur un service hôtelier, quel qu’il soit, ne peuvent être systématiquement imputés à l’activité de comparaison de services en ligne : il est ainsi clairement exprimé le caractère « tout à fait subjectif » des opinions exprimées des membres du service.

En cas de doute sur un commentaire en particulier, TripAdvisor est doté d’une équipe de modérateurs, de même qu’un système de détection automatique qui aide à repérer les avis au contenu suspect. Mais le service compte également beaucoup sur la réactivité et la vigilance de la communauté, dont le noyau dur est constitué généralement de voyageurs passionnés. D’une manière générale, le service sanctionne régulièrement toute tentative destinée à tromper ou influencer la décision d’un voyageur, ou à se faire passer pour lui.

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